□陈星（西南科技大学）
据大象新闻报道，近日，上海宝山区一位业主通过12345市民服务热线实名举报小区内的违法建筑，其隐私信息遭到恶意泄露。被举报的邻居不仅能报出他的姓名、住址、电话，甚至还能完整读出举报工单的内容，甚至了解业主母亲的活动地点和他的下班时间。这位邻居叫嚣表示：“你当天投诉，10分钟后我就知道了”。目前，涉事小区物业经理承认处理不当，已被上海警方依法行政处罚。
12345作为服务热线，是政府与群众的“连心桥”，设立初衷是让群众愿说话、敢说话、说真话。它为群众提供了发声渠道，人民通过热线反馈，是相信政府的表现。这位业主也正是因为信任所以才敢进行实名举报。然而，这封举报工单却成为了其隐私泄露的源头，当被举报者不仅能完整复述工单内容，还能精准掌握举报者家人的行踪与下班时间，信任的基石由此动摇，热线公信力面临着严峻挑战。当举报者因举报而成为众矢之的，当监督权必须以暴露隐私为代价，所谓的“敢说话”便成了一种奢望。而一项连自己都保护不了的权利，又如何指望它去守护公平？
为什么一句“为了邻里和谐”，最终酿成了“不敢回家”的恶果？据新闻报道，涉事物业经理在被处罚后曾狡辩称，自己“出于邻里和谐的想法”，才将工单截图发给被投诉人。这个动机听起来荒诞且荒谬，乍听起来似乎不无善意，让双方当面沟通，或许能把矛盾化解在基层？然而，正是这种将“息事宁人”凌驾于“程序正义”之上的基层治理思维，让此次泄密事件以一种“政府公信力崩塌”的严重后果暴露于公众视野之中。
面对这番辩解，我不禁发出灵魂三问：其一，邻里本就因违建而不和睦，“私下和谈”能谈出什么？ 当一方选择通过12345这种公共渠道实名举报，说明常规沟通渠道早已失灵，矛盾已进入需要公权力介入的阶段。此时将举报者推到明处“当面聊聊”，与其说是促进和谐，不如说是促进矛盾升级，把举报者架在火上烤。其二：实名举报的信任，转瞬间成为人身威胁的把柄，热线电话就此失去信任，谁来承担“以小失大”的后果？群众之所以选择实名，是因为相信“把问题递出去，会有人接住”。如今信任被辜负，热线公信力受损，受影响的不只是业主一家，更是千千万万潜在的举报者。一个物业经理的“人情世故”，让整个发声渠道失去群众信任，这笔账，谁来还？其三，打着“邻里和谐”的旗号行泄密之实，物业在其中扮演的到底是调解者，还是“内鬼”？ 物业本应是社区秩序的维护者，手握业主数据，更应恪守边界。将投诉信息当作“人情”转手，看似是在“帮双方解决问题”，实则是职责的彻底失守。这种“好心办坏事”的狡辩，掩盖不了“职位失责”的本质。
政务热线的保密底线，究竟应该如何筑牢？回看此次事件的完整链条，问题的症结其实并不复杂：举报信息从受理到处置，中间经过了那位“出于邻里和谐”便将工单截图转发的物业经理，这个“中间人”的失守，成了信任崩塌的起点。如何让这个“中间人”既能保护举报者的隐私，又能行使好自己的权力处理好问题，这恐怕是当下最直接也最有效的破局方向。
在政务工单处理中，应当推行“权限分级、数据脱敏”，接听举报的工作人员，只负责记录诉求，无权调阅后续处置进展；处理举报的工作人员，只负责解决问题，无权查看举报人完整隐私。敏感信息在源头便进行技术封锁，非经法定程序和必要审批，任何环节的工作人员都无法越权查阅。同时，也要对12345平台各环节工作人员，定期开展个人信息保护法的专题培训和警示教育，让他们从心底敬畏手中那份数据权力。技术锁得住信息的流向，制度管得住权力的边界，唯有敬畏，才能守得住人心的托付。
每一次热线接听的背后，都是拨号者对政府的信任。泄密事件修补的不能只是一个漏洞，而应是每一个普通人敢于发声的安全感。只有当信任不再被辜负，那座“连心桥”才能真正通向民心。
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